Sağlık hizmetlerinin sunumunda, sağlık çalışanlarından iyi niyetli, ilgili, sevecen, şefkatli yaklaşımın yanı sıra, planlı, amaçlı, hasta yararına bir yaklaşım da beklenmektedir. Bu özelliği ile sağlık çalışanlarının iletişimi, sosyal iletişimden farklıdır.

Hastanın yararına yardım edici iletişim becerisi, sağlık çalışanın bireysel özelliklerinden, iletişimi kolaylaştıran yöntemleri kullanabilmesinden, tepkiye hazır oluşundan, hasta ile ilişkisinde karşılaşılan sorunlardan, iletişimi başlatma, sürdürme ve sonlandırma şekillerinden etkilenmektedir.

Bu nedenle, hasta yararına yardım edici iletişim kurabilmek için sağlık hizmeti sunan bireyin, kendi değerlerini, duygularını, sorumluluklarını tanıması, iletişimi kolaylaştıran teknikleri ve problem çözme yöntemlerini bilmesi, güven oluşturabilmesi, empati yapabilmesi, iletişimi başlatma, sürdürme, sonlandırmadaki sorumluluklarını bilmesi gerekir.

Hasta yararına yardım edici iletişim becerisini etkileyenler faktörler nelerdir?

Bireyin Özellikleri: Yardım edici iletişimde, hizmet sunan bireyin kişilik özellikleri, değerleri, duyguları ve sorumlulukları hakkında bilgi ve beceri sahibi olması gerekir. Bu nedenle de öncelikle kendisini tanımak için çaba harcamalıdır.

 Bireyin İletişimi Kolaylaştırıcıları Kullanma Becerisi: Sağlık çalışanının ifade şekli, problem analizi, iletişim tekniklerini doğru kullanması hasta ve yakınları ile iletişimi kolaylaştır ya da yanlış kullanması iletişimi zorlaştırır. İletişimi kolaylaştıran yöntemleri kullanma becerisi, kişilerarası ilişkilerin yönetilmesinde iletişimin etkin olmasını sağlar.

Sağlık Hizmetlerinin Sunumunda Tepkiye Hazır Olma Becerisi: Tepkiye hazır olmak, güven oluşturmak, empati yapmak, mevcut durumu netleştirmek ve verilecek tepkinin somutlaştırılmasını sağlayabilecek durumda olmak demektir.

Hizmet sunulan kişilerin güvenini kazanacak bilgi ve donanıma sahip olmak, empati yeteneğini kazanmak sürekli gelişmeyi gerektirir.

Bu nedenle sağlık hizmeti sunan herkesin “öğrenmeyi öğrenmek ilkesi” vazgeçilmezi olmalıdır.

Eyleme Geçmeye Hazır Olmak: Sağlık çalışanının, iletişim içerisinde bulunduğu kişi ile yüz yüze gelmesi ve bağlantı kurması, iletişim konusunun ifade edilmesi ve duygunun ortaya konulması aşamasıdır.

Bu aşama, birçok sorunun yaşandığı aşamadır. Bu aşamada karşı karşıya gelen bireylerin geçmişi, duyguları, kontrollü veya kontrolsüz tutum ve davranışları devreye girmektedir.

Özellikle sağlık hizmetinin sunumunda rol alan bireyin, bilgi ve becerisinin ortaya konulduğu, tüm donanımın somutlaştığı aşamadır.

Eyleme geçme aşamada karşılaşılan sorunlar nelerdir?

En çok karşılaşılan sorun, iletişimde yer alan kişilerin dirençli tutum ve davranışlarıdır.  

Sağlık çalışanı veya hastanın dirençli tutum ve davranışı, sağlık hizmeti sunumunda oluşan iletişim kazalarının en önemli nedenlerinden biridir.

Diğer bir sorun da iletişim sürecinde bireylerin, geçmiş yaşantılarının harekete geçmesidir.

Yani geçmişin bugüne aktarılmasıdır. Kişi, geçmişinde yaşadığı yoğun duyguları bugüne getirir, yeniden yaşar ve yaşatır.

Bireylerin duygularını kontrol edememeleri, iletişim sürecinde birçok sorunun kaynağı olmaktadır.

Örneğin: Hasta, baba veya anneyi geçmişte cezalandırıcı, kontrol edici ve otorite figürü olarak görüyorsa, onunla çözemediği olumsuz duyguları sağlık çalışanının yanlış iletişimi ile tetiklenebilir. Ya da tersi olabilir.  Sağlık çalışanı problem anında bilinçli ya da bilinçsiz iletişim sürecinde kendi hayatına ilişkin benzerlikler bulabilir, kendi sorunlarını hasta veya yakınına aktarabilir.

Sağlık çalışanları, hizmet sürecinde iletişim aracılığı ile yardım ilişkisi kurarlar.

Bu amaçla, problemleri tanımlama, stresle baş etme ve problem çözmede iletişim tekniklerini kullanırlar.

Sağlık çalışanları, zamanlarını “amaçlı, anlamlı ilişkiler kurmak” için kullanabilme potansiyeli olan çalışanlardır. “Amaçlı, anlamlı ilişkiler” nitelemesi, sağlık çalışanının kullanacağı iletişim şeklinin herhangi bir insanın günlük iletişiminden farklı olduğunu vurgular.

En fazla bilinen, tanınan iletişim şekli “sosyal iletişim” dir. Hoş vakit geçirme veya boş zaman doldurma nedeniyle kurulan ilişkilerde kendimizce önemsediklerimizi ve duygularımızı serbestçe konuşabilir ve kuralsız, özgürce fikir alışverişi yapabiliriz.

Örneğin:

• Merhaba! Nasılsın?
• İyiyim, ya sen?

İdare eder.

• Bu hafta nöbetçi misin?
• Berbat bir durum. Senin programın nasıl?

Bu iletişimde, amaç, plan ve belirgin bir kural yoktur.

Oysa sağlık hizmeti sunumunda iletişim bir amaca yöneliktir ve plan gerektirir.

Yardım amaçlı iletişim, hastanın gereksinimlerinin, bireysel ilgi ve yaşantılarının ortaya çıkarılması, iyilik durumunun oluşturulması ve geliştirilmesine yardım edilmesi amacıyla, iş birliği içerisinde planlı yürütülmesi gereken bir süreçtir.

Bu süreçte rol alan sağlık ekibi üyelerinin bilgi ve becerilerinin hızla somutlaşarak eyleme geçmesi iletişimin kalitesini direkt etkilemektedir.

Yardım amaçlı iletişimde, yardım eden bireyin kendi ilgi ve gereksinimlerini geçici olarak bir yana bırakıp diğer insanın gereksinimlerine odaklanmayı gerektiren bir etkileşim oluştuğunda görürüz.

Hasta yararına gelişen bu ilişkide karşılıklı öğrenme yaşanır. Sağlık çalışanı belirlenmiş ilkeler ve teknikleri kendi bireysel tutumları çerçevesinde kullanırken her ilişkide bir önceki deneyiminin öğretilerinden yararlanır, kazandığı yeni deneyimini de bir sonraki ilişkiye aktarır. Kullanılan iletişim bilgileri aynı ve hastanın yaşadığı sorunlar benzer de olsa her iletişim, kendine özeldir. Hiçbir zaman iletişim tümüyle aynı şekilde tekrarlanmaz.

Yardım edici ilişki, sağlık çalışanlarının kullandığı telefon, steteskop gibi bir araç, gereçtir.

Yardım Amaçlı İletişimin Etkin Olabilmesi için Sağlık Hizmeti Sunan Bireyin ve Kurumun    Sorumlulukları Nelerdir?

Yukarıda da belirtildiği gibi sağlık çalışanının, kendini tanıması, insanı tanıması ve anlama çalışmaları temel sorumluluğudur. Bu nedenle de iletişim sürecinde rol alacak her bireyin kendi kişisel gelişim yolculuğunu yapması öncelikli olmalıdır. Böylece birey kişisel farkındalığı doğrultusunda zayıf veya kontrol altına alması gereken yönlerinin iyileşmesini ve gelişmesini sağlayabilir.

Kurumun sorumluluğu ise iletişimin kalitesini sağlayacak bireylerin mesleki ve kişisel gelişimlerinin desteklenmesidir.

Görüldüğü gibi sağlık hizmetlerinin sunumunda çalışanlara yardım amaçlı iletişim becerilerinin kazandırılması, etkin iletişimin olmazsa olmazıdır.